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在结构化面试中，为了考查考生的人际沟通能力、团队协作意识以及解决问题的能力，往往会根据工作实际考查一些处理人际关系的题目，其中让考生去处理与领导的关系、与同事的关系等是比较常见的考查情况。这类题目的典型特征就是会给考生设置一些与他人之间的矛盾，让考生进行解决。题目的问法通常为“你怎么办、你怎么解决。”也会出现一些特殊问法，如：“你会怎样进行沟通?”等。

【例题展示】

你上班时，有一名群众来你办公室咨询，你向该群众说明了情况，后来他投诉了你，领导因此批评了你，你怎么办?

【存在问题】

1.思想认识不正确。可能觉得自己很冤枉，群众过于严苛，以及领导不讲道理，没有站在自己的立场思考问题。

2.问题意识不强。不能认识到此题考查的是考生能否虚心接受领导批评、是否具有自省意识、能够主动改进服务质量。

3.解决方法缺乏主动性。考试容易出现第一时间不进行自我反思，而是询问领导自己错在哪里、该怎么改正的情况。

【如何体现问题意识】

一、对问题的严重性有正确认识

自己没有服务好群众，遭到投诉，给单位带来了不良影响，也给群众带来了麻烦，是我的错误，领导批评是对我的警示，希望我改正错误，我会虚心接受，反思问题，及时改正。

二、针对问题思考解决办法

(一)针对领导批评的问题

1.自我反省。回顾整个事件，分析自己在与群众沟通、解释情况过程中是否存在问题，如态度、表达方式、沟通技巧等方面是否有不足。

2.主动沟通：认真接受领导批评，及时与领导进行沟通，了解投诉的具体内容，承认自己的不足，表达愿意改进的决心，并请教领导的意见和建议。

(二)针对被投诉的问题

1.改进工作方法。根据领导和群众的反馈，调整自己的工作方式，提高服务质量和效率。例如，提高沟通技巧，增强耐心，更加详细地解答群众的问题。

2.加强学习。提高自己的业务水平和沟通技巧，参加培训或向同事请教，以便更好地为群众提供服务。

3.保持积极态度。不要因为投诉和批评而影响工作情绪，要保持积极的态度，继续努力工作，争取取得更好的成绩。

(三)针对未来提高服务质量的问题

1.吸取教训。从这次事件中吸取教训，总结经验，提高自己的应对能力，避免类似情况再次发生。

2.反馈情况。在改进工作后，及时向领导反馈自己的改进措施和效果，表明自己对工作的诚意和决心。

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