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服务意识与技巧是结构化面试中常考的测评要素之一，本质是解决问题能力的一种。是指能够以服务对象为中心，察觉对方的需要，主动为对方着想，能力不足时有提高服务能力的意识和打算;同时能够更好地帮助服务对象解决实际问题，满足他们的需要，并顺利完成工作目标。

【例题展示】

你所在的社区是老小区，近期公共水管破损需要维修，但是很多居民认为和自己没关系，不愿意出钱。作为社区工作者，你如何解决?

【存在问题】

1.题目理解浮于表面。题干当中提到群众不愿意出钱，所以部分学生会直接认为本道题目只需要把钱筹集到位，那么所有问题便全部解决。因此导致虽然解决了重点问题，但整个事件并未处理完整。

2.自身身份把握不清。题干中明确指出是“公共水管破损需要维修”，部分考生在解决问题的过程中，会出现所有问题都是只身一人去解决，包括但不限于了解情况，筹集资金，跟盯后续等，对自身专业性与权限掌握不到位，不懂得协调资源，专业的事应该请教专业的人。

3.解决问题方式单一。只会说“会向大家说明好处”、“会劝说大家应该交钱，维护公共的水管”等，缺乏更实际和具体的做法;缺乏劝说内容的有效性、让人难以信服。

【如何“有的放矢”解决问题】

1.能够明确工作目标。公共水管破损会影响居民用水，造成漏水隐患，作为社区工作人员，必须高度重视，明确各方责任，妥善处理水管破损问题，保证社区居民用水。

2.采取有效措施解决问题。

(1)了解详细情况。根据社区单元楼实际，联系居民、物业、自来水公司维修人员了解情况，包括破损水管的位置、损坏的原因、目前影响的范围、已经采取的处理措施、维修需要的费用、物业的说法等。

(2)明确维修方案。与物业负责人员和自来水维修人员一起协商，确定维修方案，如果小区有公共维修基金，则由物业负责申请启用维修基金维修，并联系业主签表决意见;如果小区没有公共维修基金，则由全体业主共同出资维修。

(3)做居民思想工作。一是说明管道破损具体情况、小区实际情况和维修方案做出维修预算，将具体费用平均分摊到每户业主，并公示各个单元门口，确保每户业主都能知情。二是社区工作人员利用周末等时间，入户做业主工作，强调管道破损对每位居民生活的影响，不及时维修后续维护成本更高，同时打消业主顾虑，说明由社区代收维修费，水管完全维修好后，再将所收维修费统一交给物业公司。三是对于仍有顾虑的业主，一方面继续耐心地做思想工作，动之以情，晓之以理，让居民明白社区公共水管关系每位居民的用水情况，一方面安排工作人员监督水管维修，让居民看到维修进度与成效，配合维修工作。

3.总结工作

及时关注水管的维修情况，并做好督促跟踪，保证居民问题得到解决。同时建议物业对小区的公共水管进行检修，出现问题及时解决。

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