题目展示

你单位推出一项惠民政策，需要线上申报、线下提交资料完成。一位老人来到你单位，声称此前不知道此事，自己也不懂电脑操作无法线上申报，你审核后发现他携带的资料也不齐全。而此时，距离该政策办理截止日期仅剩半天。作为接待老人的工作人员，你该怎么办?

【常见问题】

1.找不准或者找不全题干问题。

2.解决问题的措施浮于表面、务实性不强，甚至模式化。

【应对技巧】

一、找“准”找“全”题干问题。

要想答好题目，必须要找准问题。这是答出务实性的前提。此题主要有四个问题：1：老人不知道该惠民政策;问题2：自己不懂电脑，无法线上申报;问题3：资料携带不齐全;问题4：截止申请日期只有半天。

二、结合身份明确处理目标原则。

作为接待人员核心目的是要处理好老人的惠民政策申请问题，因此要围绕分析出的问题，根据轻重缓急原则，结合实际情况解决，达到处理的效果。同时机关单位要求我们落实好首问责任制，因此作为接待老人的工作人员一定要确保服务到位，负责到底。

三、如何才能务实。

1.申请截止日期只有半天，针对材料不全怎么办?

核心目的——补全材料。但如果只是补全这么简单肯定无法彰显出自身能力，这就需要结合实际做出假设。如果所缺的材料不是核心材料，这就需要结合实际工作中的“容缺原则”进行办理，注意叮嘱好材料补全的时间限制;如果材料是核心材料，就要抓紧时间看是否联系子女送过来、家离得近可以上门去取或者拍照闪送等等，而这些方法一定要结合实际，给出多种解决问题的办法，彰显出自身解决实际问题的能力。

2.老人不会申请怎么办?

如果只是帮老人申请那就太简单了，因为你只是接待人员，申请后还有审批通过的问题，如果在规定时间内不能完成审批，也会影响惠民政策的落实，因此要联系负责审批的人员加快审核，确保老人的惠民政策能神情到位。

3.老人为什么不知道，以后该如何做?

(1)本事件暴露了我们单位在政策宣讲不到位，因此要建议领导未来在此类惠民政策宣讲时要以群众喜闻乐见的形式进行。

(2)明确告知办理所需的资料。线上通过微信公众号、官网等途径，线下在大厅张贴海报等方式明确资料清单，针对老人等特殊群体提供操作帮助。这样才能做到以此为戒，避免类似的问题再次发生，提升单位的服务意识。