例题展示

小王到某地出差，遇到当地疫情暴发，回来后需集中隔离14天。在他被隔离的第5天，你通过视频看他很憔悴，作为同事，你会如何安抚他的情绪?请现场模拟。

【存在问题】

一、目标不清晰，为了沟通而沟通，不清楚为什么与小王沟通和想要的沟通结果。

二、情景感不足，一方面是语言表达僵硬，缺乏感染力，甚至出现指责、批评的口吻，完全没有沟通的交流感;另一方面是情境设计的尴尬，例如开篇“小王你怎么了?哦，这样啊”，或者开始就说问题，沟通过程生硬;再一方面是内容预设上不合理。

三、不懂换位思考，没有针对问题进行沟通，给不出合理的建议。

【正确沟通】

一、找准题干问题，明确沟通目标。

此题中小王主要有两个问题，一个是出差回来因当地疫情被集中隔离，另一个是第五天时看他很憔悴。我们的身份是小王的同事，题目要求是安抚他的情绪。因此，可以明确我们小王沟通的主要目标是缓解他的情绪，让他走出憔悴的状态，安心隔离。

二、合理设定情境。

题干其实已经给了基本情境，我们在和被隔离的小王打视频电话，发现他很憔悴。但想帮助他缓解情绪，就必须清楚隔离的小王为什么会憔悴?这就需要我们合理的预设情境，人一般会在有心事或者身体欠佳的情况下变得憔悴，结合题干来说，小王的心事可能是担心自己被感染，也可能是担心隔离费用，或者是担心耽误工作等，身体情况可能是心理负担造成的，也可能是缺乏锻炼等。

三、换位思考，针对问题。

1.适当理解拉近距离。可以进行适当理解，如“小王，隔离生活真的是挺乏味的，还有好多事等着我们去做呢，没办法，出不去，你看你都憔悴了。”也可以是相同经历，例如“小王，看你现在的状态让我想起我之前隔离的时候，眼里没有一点光，心里还担心，吃不好睡不好”。拉近距离的过程不局限于适当理解，也可以是感谢、肯定、道歉等，针对题干信息确定具体方式。

2.客观分析问题。每个问题都不能落下，例如第一个问题可以说：“被隔离14天是因为当地发生疫情，这是政策要求，我们作为干部必须要服从，这既是保护自己，也是保护身边人的安全”。第二个问题可以说：“现在看你憔悴的样子，我也很难受，知道你有很多心事，这几天都没锻炼，但你要是再这样对身体的危害可就大了，到时候隔离结束你还得花时间养身体，得不偿失，家人也担心你啊”。

3.针对问题给出合理的建议。小王的心事主要有担心自己被感染、担心隔离费用，或者是担心耽误工作等，身体情况可能是心理负担造成的，也可能是缺乏锻炼等。因此可以这样说：“你要把心态调整好，不用担心感染的问题，一方面我们都打了疫苗，被感染的可能性很小;另一方面即使不幸被感染，现在治疗的技术已经非常成熟，并且你年纪轻轻，抵抗力强，很快就能治好，治疗费和隔离费也都是政府负责，这是给我们最大的保障啊。隔离期间的工作也不需要担心，领导都安排好了，后期需要你协助的，也是线上帮忙，不会耽误的。你现在需要做的就是以一颗积极阳光的心态去面对这件事，每天坚持锻炼，无聊了就给我们或者家人打个视频电话，我们可都盼着你平安隔离结束呢”。