例题展示

服务大厅内，同事跟前来办事的群众起了冲突，此时，在现场的你会如何劝说同事?请现场模拟。

【存在问题】

1.开篇“生硬”过渡，缺乏情景性、真实性。比如，开头就说“小王，我帮你分析问题，解决问题。”

2.游离在双方有冲突，盲目认为均有错误，各打“五十大板”。不知如何破题，按照固有思维，认为冲突是双方性的，缺忽视同事作为服务人员的基本职责。

3.语言缺乏艺术性，用批评的语气与同事沟通，言语充斥，同事该怎么怎么做，却没有足够大的道理，晓之以理。

4.给出同事建议，忽视所处情景，甚至是表面提建议。例如“小王，你下一次碰到这种情况，应该先控制自己的情绪，帮助群众办理事情”。

【如何达到沟通效果】

1.理解并肯定：小王，你先别激动，我知道你很着急，我能理解你现在的情绪，你先稳定下来，我们一起解决这个问题。你看你跟群众争吵，只能火上浇油，根本解决不了问题，还会影响你的本职工作，你先平复一下心情，听我帮你分析这个问题。

2.适当肯定并指出问题：我们尽心尽力为群众办事的态度是好的，但是工作也要讲究方法。首先，群众肯定是要来办理业务的，我们的工作职责就是帮助他们办理，但是现在你们争吵起来，事情没有办理好，说明我们的工作还没有完成。其次，我们作为公职人员，和群众吵起来，是不符合单位的规章制度的，也与我们“为人民服务”的理念想违背;再者，你跟群众吵起来，也引起了很多前来办事群众的关注，无论对于你个人形象，还是单位的形象，都是不利的。

3.提出建议：首先，需要跟起冲突的群众去道歉，说明情绪失控的原因，并且已经认识到自身的错误，请求群众的谅解;其次，身临其境继续帮助群众办理之前的业务，并利用自己的专业性高效地解决群众的问题。最后，应该把今天的情况及时地汇报给领导，承认自己的错误，并且向领导保证不会再犯同样的错误，请求领导原谅。