例题展示

小王是网店店主，使用客梯运货，还把货物堆放在楼道等公共区域，并且经常在晚上搬运箱子，吵到邻居休息。于是邻居李大妈到社区居委会投诉。如果你是社区的工作人员，你如何沟通劝说?请现场模拟。

【存在问题】

1.沟通前，直接围绕小王的问题进行沟通，缺少过渡，没有先拉近距离后再沟通，可能会导致小王产生抵触心理，不愿意沟通。

2.沟通时，没有说明小王问题的严重性，使小王对自己的问题理解不深，而是直接对小王说解决办法，导致劝说效果不佳，无法真正解决问题。

【如何有效沟通】

1.理解肯定：主动与小王沟通，理解小王开网店做生意比较辛苦，经常一个人进货、发货，并肯定小王网店生意不错。

2.指明问题：但是，也要告知小王，他现在用客梯运货、把货物堆放到楼道公共区域、以及晚上搬运箱子都给邻居造成一定的影响。

3.说明危害：首先，使用客梯运货，会占用很大一部分面积，反而影响其他群众出行，而且客梯的货运能力，也不如货梯承受能力强，对电梯也会造成一定伤害;其次，货物堆放到楼道公共区域，如果遇到火灾等危险，会影响大家的逃生通道，给大家生命安全带来影响，而且也不符合消防的相关规定;最后，晚上搬箱子，也会影响老人和小孩儿的休息，容易造成老年人神经衰弱、失眠等，小孩白天学习也会没精神。

4.说明解决办法：给小王说明解决办法。首先，运货物使用货梯，货梯面积大，承受力强，比较方便，也不会影响其他居民;其次，楼道货物及时清理干净，可以把货物放到社区，有空闲的房间租给他，方便也便宜，也不用再来回往楼上搬运了，也给他省了不少事;最后，搬运货物尽量选择在白天搬运，如果晚上必须搬运的话，也尽量在晚上9点之前就完成，或者可以买一个带有静音轮的小推车，既没有声音，也比较省事。

5.后续跟进：帮助小王一起清理楼道货物，如果有意向租用仓库，也会及时帮他租好仓库，后续有任何问题，让他都可以找我，我都会尽力帮他处理。