例题展示

单位推出一项惠民政策，需要线上申报、线下提交资料完成。一位老人来到你单位，声称此前不知道此事，自己也不懂电脑操作无法线上申报，你审核后发现他携带的资料也不齐全。而此时，距离该项政策办理截止时间仅剩半天。作为接待老人的工作人员，你该怎么办?

【例题分析】

1.“急”的体现：题目中有明确的条件指出了紧急性——仅剩半天，显然按部就班地处理问题是很难在规定时间范围内解决问题的，必须多项事务同步处理，必要时请求他人帮助。

2.“急”的组成：题目中，既要解决线上申报的问题，又要补齐老人的资料，且补齐的手段必须具有多样性，才能确保按时完成工作，因此要合理分解工作任务，以便协同完成。

【普通作答逻辑】

以下是普通的作答逻辑，看看是否与自己初看题目时的想法一致：1.安抚老人情绪;2.帮助老人进行线上申报;3.查看缺失资料是否可以“容缺”;4.不可“容缺”的部分请老人家人送过来;5.后续跟进收齐缺失资料;6.总结反思，加强宣传，提高政策知晓率。

这种作答方式的问题在于：1开篇就是安抚老人情绪，最后以总结反思结尾，非常常规，细腻有余高效不足，典型的套路化作答，不符合“应急处突”的能力要求。2.各项任务陆续展开，拖拖拉拉，无法凸显紧急。3.工作手段单一、单打独斗，未体现应急处置中对资源协调能力的要求。

【高质量作答逻辑】

高质量的“应急处突”，应抓住重点，协调力量，多管齐下，凸显一个“急”字。

1.求助同事，快速分工。立刻请同事为老人完成线上申报，我负责补齐材料，两项工作同时进行。

2.及时补齐资料。(1)迅速盘点缺失的材料，并联系老人家属将手头上的电子版或照片传送过来。(2)无法电子传送的请家人迅速送到办事大厅，或者请“跑腿”送达。

3.根据工作程序申请“容缺”，快速解决当前问题。