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应急处突类题目是结构化面试中的常考题型，考生们在作答题目中经常会出现审题不清，问题分不清主次，作答内容较空不务实的情况，导致问题解决的效果不突出。因此要想答好此类题目，聚焦题干的问题，分清主次，突出解决过程的做法，来以此来凸显自身的应急处突的能力。

【例题】你单位正在大力推广社保APP，但很多老人不会用，你来大厅窗口办理业务，某天下午，一位老人在窗口办理业务时。政务大厅突然出现网络故障，老人担心业务无法当天办理完结，情绪十分激动。请问作为政务大厅的窗口值班人员，你会怎么办?

存在问题

1.问题把握不聚焦。比如：考生答题中能注意到老人情绪和网络故障的问题，但是对具体业务的办理和背后透露出的老年人不会使用社保app的问题容易忽视。

2.解决措施不具体，主次不清。比如：考生在安抚老人情绪时不分情况，承诺解决，在网络故障和老人问题处理中主次不清，使得作答内容重点不突出，问题解决效果大打折扣。

3.总结预防不针对。比如：考生最后只谈了如何预防网络故障的问题，却没有对辖区老年人不会使用智能手机app做好宣传工作。

如何聚焦问题

1.审题要精准，抓住问题的主次。通过读题发现，老人情绪激动是紧急问题，同时要注意到网络故障的影响会使得问题影响范围再次扩大，如何帮助老人快速办理业务是核心，因此，审题结束优先处理老人情绪问题，同时快速处理网络故障，重点处理老人所办理的业务。进而针对本次网络故障和app的推广使用做好预防总结。

2.做法要具体，解决问题突出重点。(1)安抚情绪。对老人的情绪激动表示理解，对网络故障表示歉意。向老人说明会尽快消除网络故障，且无论如何，今日会帮助他办理解决。(2)反应网络问题。及时将网络故障情况汇报领导，在办理窗口设置提示牌，跟进网络修复情况和预估时间(3)利用app帮助老人办理业务。询问老人有没有智能手机，如果没有就用单位的工作手机协助老人办理。将线上app的操作流程手把手演示，协助老人办理，过程中给老人讲解app使用的注意事项和线上操作的好处，同时也可以问询老人在使用中的问题方便后续工作的开展。办理结束后帮助老人删除手机上的个人信息，并将单位app推广的消息告知，希望他可以继续关注。

3.预防有针对性，再次聚焦问题。(1)建议单位开展定期的网络维护常态化工作(2)建议服务大厅负责人开展辖区内老年人社保app的培训宣传工作。

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