例题展示

老王到政务大厅窗口办理业务，但是窗口工作人员小张对他置之不理，一边照镜子，一边喝水聊天。老王很气愤，就拍照发到网上，还附上“办公人员上班不负责任，对来办事人员视而不见”等描述，引起了社会广泛关注。如果你是该政务大厅负责人，面对这种情况，你会怎么处理?

【答题存在问题】

1.没有及时回应网络舆情，任由其发展，在处理完全部的问题之后，才进行回应。例如“最后，我会将处理的结果公布在官网上，给广大网友一个交代”。建议：在开始解决舆情问题的第一步就阐明，会第一时间在官方平台进行回应，例如“首先，我会第一时间在官方微博进行回应，表明我们已经关注到这一信息，也非常重视，已经安排专组进行调查，后续情况也会及时公布给大家，接受监督。也为给大家带来困扰，表示抱歉”。

2.开篇破题，直接批评小王，缺少对事实的调查。例如“我会对小王进行批评，告诉他这样做是不对的”。建议：在对事情进行多方调查取证，还原事实真相之后，再去对当事工作人员进行处理。例如“其次，展开调查，还原事实真相。一方面，找到当事双方，分别了解事情发生的时间、地点、矛盾点、过程、结果;另一方面，根据在场的其他工作人员或者群众，以及监控的视频，还原当时情境。并根据最终的调查结果进行处理，如果是小王确实工作不到位，会对他进行批评教育，并根据单位规章制度进行处罚，也要跟当事群众道歉。如果是误会，则会及时跟当事群众解释，消除误会。”

3.处理结束之后，缺少对网友的交代。在处理完老王与小张之间的矛盾后，直接结束答题。

4.缺少对舆情处理工作的总结预防，只把当前的问题处理完毕，缺少后续的持续关注，以及对本单位网络舆情的长期关注。

【如何应对基层舆情】

坚持公开透明、分级负责、科学有效、双向互动等原则，正确对待舆论监督，做到不缺位、不失语、不被动，牢牢抓住信息发布主动权。

1.及时回应。在了解到舆情的第一时间，通过官方网站、微信公众号等方式，进行回应，主要针对当事人的情绪进行致歉，并表明我单位已经关注到这一事件，高度重视，目前正在调查中，情况一经核实，会秉公处理并反馈给广大网友。感谢广大网友的关注与监督，更希望大家在情况不明之前，不要随意转发相关信息，避免传播谣言的发生。

2.多方调查。对于双方当事人分别进行调查，可以通过面对面访谈、电话等方式，了解发生矛盾的时间、地点、原因、经过、结果等。为了保证调研的真实性，也要通过监控、现场工作人员、群众等，进行情况的核实。

3.再次回应。坚持“谁主管谁发声、谁处置谁发声”，通过网上发布信息、组织专家解读、召开新闻发布会、接受媒体专访等形式及时予以回应，将调查过程、结果、处理情况等及时公布在官网，正面引导舆论。

4.总结预防。持续关注此次事件的舆论走向，并安排专人和力量负责监测收集涉及本部门的政务舆情，通过巡查及时掌握了解网络等舆情动态，形成“全覆盖、全方位、全天候”的舆情监测体系。