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【常见问题】

在历年乡镇公务员考试中，应急应变类的题目都是考察重点。在作答时，大部分同学常见的问题在于：(1)审题抓问题不精准、不全面，难以捕捉到题目中需要解决的全部问题;(2)解决问题的方式较为单一，亦没有细化。为便于同学们针对性备考，提高解决问题的能力，特结合一道具体题目与同学们进行技巧分享。

【例题】

某小区一名业主要推电动车上楼，物业人员在劝阻时被该业主推倒在地，其他业主纷纷指责该业主，随后该业主与众人发生激烈争执。假如你是物业负责人，应如何处理?

【技巧指导】

一、审题注意抓重点。

1.重点看题目当中的问题，注意找准找全。

2.注重情境感，需考虑紧急事务优先处理。

3.注意看问法，是处理问题，还是进行沟通劝说，以此明确作答方向。

例题应用：此题中，审题时需要明确的是：

第一步考虑作为物业负责人，要明确题目当中需要解决的问题有：(1)业主要推车上楼;(2)物业人员劝阻被推倒;(3)众人指责，发生激烈争执。

第二步考虑解决问题的先后顺序，按照常理，以事情处理的轻重缓急原则考虑，优先解决物业人员劝阻被推的问题，需要查看有无受伤状况;再次，解决现场激烈争执的问题，需要稳住现场局势;最后解决业主推车上楼的核心问题，通过沟通达成劝阻目的。

二、多元方式解决问题，细化解决措施。

解决此类题目的问题时，主要包括：现场紧急突发问题应对、题干矛盾协调、沟通疏导问题对象、问题长期预防等。在此针对几类常见问题补充部分分析方法。

1.面对涉及安全问题时，常见措施包括观察伤情、紧急处理、迅速就医、赔偿慰问等。

例题应用：在本题中，需要及时关注物业人员的安全情况。一方面应询问他是否磕碰到了哪里，身体是否有不舒服的感觉。另一方面应针对不同情况进行处理，如果只是摔倒，那么让他先回去休息，待解决完现场问题后再去看望他;如果这位工作人员有明显不适，要让其他同事陪他去医院鉴定伤情，必要的话要报警处理。

2.需要维护现场秩序时，常见措施包括亮明身份、疏散群众、承诺解决问题等。

例题应用：作为物业负责人，要稳住现场秩序，可以使用多种方式。(1)借助自身身份：通过大声喊话的方式表明自身身份，请大家冷静下来，停止争吵，理性解决问题。(2)借助群众的力量：通过对小区业主的了解，从人群中选择1--2名平时就比较热心、比较有威望的业主，协助进行现场围观群众疏散。

3.涉及沟通劝说环节时，可从情感、道理、法律等多个层面进行劝说，即应充分分析利弊，也应给出解决建议对策。

例题应用：此题中与推电动车上楼的居民沟通时，可从如下层面劝说。(1)情感：理解他推电动车上楼也是为了充电方便;(2)道理：推电动车上楼存在电瓶起火、爆炸的潜在风险，会给整栋楼的居民带来严重的安全隐患;(3)法律：《消防法》中明确指出“严禁在建筑物内的疏散通道、楼梯间、安全出口等公共区域停放电动车或者为电动车充电”，所以继续当前行为，已然违法。最后明确要求该业主必须将电动车停在公共车棚内。

4.关于问题长期预防，可以从当前问题的长久跟进出发，亦可考虑从根源上解决问题。

例题应用：一方面是要加强禁止电动车上楼的宣传工作;另一方面是做好该问题的后续监督工作。例如：(1)在社区公告栏及微信业主群里说明，我小区有公共车棚及充电区域，请所有业主务必在公共车棚停放、充电，严禁电动车上楼;(2)安排工作人员定时巡逻，如果还是有业主推车上楼，可以考虑在楼道门口安装通行障碍栏杆，或者在电梯间安装监控及报警装置，以保证电动车无法进入楼内。

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