例题展示

农忙“双抢”时节，两个村村民因为水渠灌溉的问题现场发生口角，数十名村民争执激烈，双方互相推搡，矛盾有进一步激化的风险。此事件已经反馈到上级部门，镇政府了解到情况后派你去处理，请问你会怎么做?

【存在问题】

1.缺乏情境感。一开口答题就是“我会第一时间赶往现场，向村民表明身份。”忽视目前自己所处的场地。

2.单打独斗，不会借力。劝说沟通时，直接开口安抚大家的情绪，请大家稍安勿躁。忽略现场已有十几个人在激烈争执，场景比较嘈杂，开口未必能起到效果。同时在劝说过程中，一人上前，未考虑真实生活中，寻找村民中有威信力的人沟通或铺垫，会更有说服力。

【如何代入情境】

1.认真审题，角色扮演：题干前半部分描述“数十人推搡”，想想真实场面有点严峻;而此时，“我”才接到领导通知，去处理此事。而我是镇里的工作人员，矛盾发生在村里，过去需要花费时间，因此为防范事件在我到达前进一步激化，我需要做的是：立即电话联系村两委，了解目前事件的紧张程度，若有必要(肢体冲突已经严重)，立即联系当地民警赶往现场。若矛盾并未激化，基于我和村民关系不是特别熟悉，可以提前邀请村里的最有声望的人共同前往现场，制止纷争。

2.借鉴生活经验：解决办法可以从自己身边发生的同类型事件、新闻报道、微博微信、电视剧等中出现的有效处理方式，进行流程迁移。如大型斗殴事件，邻里纠纷的解决方式，都是借助外力，如民警、居委会等，协商共同解决。

【如何多线程开展工作】

1.巧借物品，高效处理。在场面混乱，单人音量有限时，学会借助大喇叭、扩音器等，让自己的沟通信息，有效传达到每一个人的耳中。如本题中，“到达现场后，如果场面较为嘈杂混乱，可以用大喇叭向群众喊话，表明身份，请大家保持冷静，我会认真倾听大家的诉求，妥善解决矛盾。”在倾听群众诉求和问题时，要学会采用笔记本、手机录音摄像等方式，留存资料和证据，为后续解决问题提供有效依据。

2.专人专事，共同完成。在村民矛盾中，提前在到达前，电话邀请五老担任调解员和见证人，能更有效地说服村民，稳定情绪，让村民听见我们的劝说。而必要情况下(冲突伤害已造成)的民警同志，可以起到震慑作用，维护现场秩序，保障大家的生命健康。对于核心矛盾冲突-水渠灌溉的分配问题，则可以邀请农技局的工作人员进行实地考察后，与村民协商后，达成科学的灌溉方案，让大家有序操作，保障每一位农民的灌溉权益。而我本人主要职责在于现场倾听、记录后，进行安抚劝说，分析利弊，请大家以和为贵，不要影响村与村之间的友好氛围。在解决好当前问题后，要做好后续事件的跟进反馈工作。