热点背景

政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。地方政务服务便民热线号码多、记不住，热线服务资源分散，电话难接通、群众办事多头找等现象还较为普遍。为加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，2021年底前，各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”(以下简称12345热线)。

政务服务便民热线归并是坚持以人民为中心，加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平的具体举措。但是，推行热线归存在职能分割、接通不畅、管理混乱等潜在可能，能否更好为人民群众服务还需要一定的时间和进一步完善。

模拟试题

河北省N县，农业资源丰富，产业振兴中夯实了粮食生产基础，壮大发展了农田苗木、蔬菜、中药材三大特色产国务院发文推进政务服务便民热线归并，对此，你怎么看?

参考答案

1.背景分析

政务服务热线是国家建设服务型政府，畅通政府与企业、群众沟通的重要渠道。长期以来，政府热线存在部门分散、职责不明、权限不统一等诸多问题，导致很多群众打不通、通了也没用，各个热线之间来回推诿。为了提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，推进国家治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，国务院推进热线统一归并，让政务热线发挥它应有的功能。

2.目的和意义

(1)便利企业和群众。政务热线归并统一，直接便利了企业和群众，让企业和群众的沟通渠道更加畅通。

(2)服务型政府的落地。建设服务型政府不是空头指令，要落到工作和实践的实际中，要从企业和群众的需求、困难出发，切实解决他们在政务热线方面存在的困难和不理解。

(3)明确政务热线权责。多条政务热线、多项责任重叠交叉，反而带来了政务热线的效能降低，很多政务热线都出现了责任推诿的情况。现在，统一热线后，责任明确，将提高群众的服务满意度。

3.存在不足&困难

(1)与直接负责部门缺乏联系。原有的政务热线对应不同部门，各自直接负责。现在，政务热线归并统一后，部门直接缺乏直接联系，可能会降低直接负责部门的负责意识和积极性。

(2)群众消息的迟滞性。部分中老年群众消息迟滞、习惯难改，此次统一归并政务热线后，可能会给这些中老年群众向政府沟通带来不便。

(3)单一热线服务能力有限。政务热线归并统一，带来的人员和服务缩减，可能会影响服务质量，短时间内，难以其他政务热线转移来的服务量。

4、改进措施

(1)进一步完善制度建设。完善政务热线归并统一后的制度建设，特别是热线对接相关部门的追踪、问责制度，确保政务热线的效能落在实处。

(2)加大宣传力度。各地区各部门要广泛宣传12345热线的功能作用，及时总结推广好经验好做法，更大程度方便企业和群众记忆和使用。

(3)提高服务能力。提高政务热线服务人员的综合能力，做好热线归并后的工作衔接和业务延续。