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2019重庆定向乡镇公务员申论模拟试题（7）（2）
来源：中公乡镇公务员考试网 2019-08-21 17:55:31
1、对于客服热线难接通的整体看法?
转人工服务的等待时长成为消费者对客服系统评价最低的方面，说明这一问题已经严重影响到客户感受，成为目前服务热线的短板。
2、为什么会出现客服热线等待时间过长现象?
客服转人工成为难题，原因很多。一方面，随着智能语音系统的发展，许多企业将精力用于完善客服电话的语音服务功能。人工服务选项设置靠后，也是为了引导消费者使用语音自助服务。同时，部分企业为了节省人力成本，往往只聘请少量的客服人员，人工坐席远远不能满足实际需求。此外，一些企业将客服热线当成免费广告，客户在拨通电话后，必须收听完事先录制好的广告，才能选择下一步操作。
3、未来，应该如何治理客服热线“慢”病 ?
企业服务热线必须正视转人工服务漫长等待、频繁跳转、自动挂断等问题。首先要注意提升服务意识。接通顺畅、快速响应、准确应答、态度亲切等,应成为企业热线服务的必备条件。
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（责任编辑：cy47389）
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