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解决问题的能力是乡镇公务员考试侧重考查的能力之一，在考试当中主要表现为两个类型的题目——提出对策题与应急处理题，接下来中公教育重点聊聊这两种题型的区别。

【提出对策】

假如你是F市水利局的一名工作人员，请根据给定资料2，对F市在组织限水体验日活动中存在的问题进行梳理，并谈谈如何在今后的工作中避免类似情况的发生。

片段材料：

F 市许多市民看到相关通知后表示，能理解管理部门的做法，但是①在用水的高峰时段里停水 11 个小时确实有点儿“狠”，这个“限水体验日”应该叫“最狠体验日”。 记者随机走访了一些市民，询问对此事的看法。家住和谐花园的王女士表示停水一天时间太长，“孩子刚满 2 个月，洗洗涮涮的，很多地方都需要用水，限水一天肯定会很不方便。” “一直要停到晚上八点半，晚上做饭和洗漱都成问题了。停水的初衷是好的，②但停水通知应该先征求居民意见。”家住泰山名都的赵女士说。

总结：以上片段，根据材料描述的问题，可将问题直接提炼为：1.停水时间段、时长不合理。2. 停水未事先征求居民意见

根据上述问题可提出对策：

1. 合理规划活动。根据居民对活动的意见和建议，合理规划活动的时间段、时长、范围等活动细节，保证活动的顺利开展。

2. 事先征求居民意见。通过线上线下调查问卷、意见箱等方式收集居民对活动的意见和建议，为活动设计提供参考。

【应急处理】

一日，一名群众来到你单位去办理相关的业务，但是由于他对于此项业务的政策不是特别了解，导致其在咨询的过程中，反复询问工作人员一样的问题，后面工作人员由于缺乏耐心，对群众用词过重，并破口大骂。群众感觉到特别委屈、情绪激动，并投诉了该工作人员。

请问，如果你是整个事情的负责人，你会怎么处理这件事情?

以上，就是一则应急处理题目的缩短材料。面对上述材料，我们应该如何进行处理呢?首先，应该掌握的是应急处理的本质也是解决问题，因此，我们应该先找出材料中包含的问题(矛盾点)有几个。通过梳理材料：

一日，一名群众来到你单位①去办理相关的业务(业务办理未能解决)，但是由于他对于②此项业务的政策不是特别了解，导致其在咨询的过程中，反复询问工作人员一样的问题，后面工作人员由于③缺乏耐心，对群众用词过重，并破口大骂。群众感觉到④特别委屈、情绪激动，并投诉了该工作人员。

一、群众对政策不了解

二、业务未解决

三、工作人员缺乏耐心

四、群众情绪激动

其次，应急处理讲究的原则是：先后顺序，轻重缓急。也就是在解决问题时，要有重点考虑影响整个问题的所有因素，哪个是最紧急和最重要的，对其进行排序，书写答案时，按照先后顺序进行要点的罗列。如下：

一、群众对政策不了解③

二、业务未解决②

三、工作人员缺乏耐心④

四、群众情绪激动①

最后，依次进行解决即可。值得注意的是，在写作的过程中，解决问题的方法应具体并且具有可操作性。如下：

一、群众对政策不了解③》》》加强宣传。通过宣传手册、微信公众号等方式宣传业务办理的相关政策，提高群众对政策的了解认识。

二、业务未解决②》》》解决问题。向群众了解情况并做好记录，并协助其根据办理需求办理相关的业务。

三、工作人员缺乏耐心④(常规)》》》加强培训。通过开展主体培训会等方式加强对业务人员业务能力的培训力度，提高群众的满意度。

四、群众情绪激动①》》》安抚情绪。将群众带到休息室，安抚群众情绪使其冷静下来，并且会帮助其顺利办理业务。

【参考答案】

我会这么处理：①安抚情绪。将群众带到休息室，安抚群众情绪使其冷静下来，并且会帮助其顺利办理业务。②解决问题。向群众了解情况并做好记录，并协助其根据办理需求办理相关的业务。③加强培训。通过开展主体培训会等方式加强对业务人员业务能力的培训力度，提高群众的满意度。④加强宣传。通过宣传手册、微信公众号等方式宣传业务办理的相关政策，提高群众对政策的了解。

总之，考查题型中的“提出对策”和“应急处理”，本质上都是为了解决问题，提出对策题按照出现问题的顺序全面解决即可，而应急处理需要遵循“先后顺序、轻重缓急”的原则来处理。

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