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信访是送上门来的群众工作，要通过信访渠道摸清群众愿望和诉求，找到工作差距和不足，举一反三，加以改进，更好地为群众服务。

一、认知历程——什么是“信访工作”

(一)1951年6月，中华人民共和国政务院颁布《关于处理人民来信和接见人民工作的决定》。规定“县(市)以上各级人民政府，均须责成一定部门，在原编制内指定专人，负责处理人民群众来信、并设立问事处或接待室，接见人民群众”。该决定成为此后设立信访机制的法规依据。

(二)1957年，召开第一次全国信访工作会议，国务院颁发了《关于加强处理人民来信和接待来访工作的指示》，第一次明确提出县以上设立信访专职机构的要求。中央办公厅和国务院秘书厅扩充了编制，充实了力量，后来还成立了联合接待室。各省(自治区、直辖市)的信访机构也得到了发展，普遍在原有的基础上提高了规格，网络更加健全。

(三)1978年底，中国进入拨乱反正和改革开放新时代，有大量冤假错案平反，有大批人员需要落实政策，这时形成了新中国成立以来的第三次信访高潮。各级党委政府抽调大批干部充实信访机构，在“文化大革命”中受到冲击的信访机构得到了恢复发展。

(四)1986年12月，中央办公厅信访局、国务院办公厅信访局合并为中共中央办公厅国务院办公厅信访局，党务、政务两个系统的信访机构逐步合二为一，自上而下形成较为完整的信访工作体系。

(五)2007年3月，中共中央、国务院颁布的《关于进一步加强新时期信访工作的意见》要求。至此，信访工作体系延伸到基层和企乡镇公务员，信访的工作网络覆盖范围不断扩大，组织体系更加严密。

二、提出背景——为何要做好“信访工作”

(一)在当代中国，信访制度体现了公民的知情权、表达权和参与权，建立了广覆盖、常参与、见实效的有序参与渠道。群众可通过信访渠道提出意见和建议，参与国家法律政策的制定和实施。

(二)做好信访工作，有助于打造具有中国特色的协商民主治理机制。畅通了民意表达渠道，有利于信访人及时便利、低成本、高效率地提出信访事项，表达诉求。通过信访工作及时回应各类民生需求，能有力推动社会矛盾问题有效解决。

(三)《中共中央关于党的百年奋斗重大成就和历史经验的决议》指出：“完善信访制度，健全社会矛盾纠纷多元预防调处化解综合机制”。持续推动信访制度的创新发展与完善，真正把解决信访问题的过程作为践行党的群众路线、做好群众工作的过程，就能更好贯彻党的群众路线，更好为群众排忧解难。

三、主要任务——如何做好“信访工作”

(一)从认知上看：

信访是我国国家治理的重要反馈机制，是中国特色社会主义民主政治制度有益补充，堪称了解群众期盼、总结为政得失的一面“镜子”。信访工作曾被称为“天下第一难事”。随着人民群众表达诉求渠道日益多元，回应急难愁盼需要接受更多挑战，付出更为艰辛的努力。

(二)从手段来看：

1. 接访要热情耐心，而不要冷、硬、推;

2. 调查要把事实搞清楚，而不要潦潦草草、不明不白;

3. 要认真把好“头道工序”，提高对信访举报的甄选和辨别能力;

4. 建立健全网上办公系统，形成动态数据库，激活信访的“智库效能”;

5. 落实《信访工作条例》，明确“谁管理，谁负责”，坚持源头治理把信访责任压实在群众信访之初;

6. 坚持以人民为中心，推动相关部门倾听群众呼声，关心群众疾苦，千方百计为群众排忧解难。

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