例题展示

老王到政务大厅窗口办理业务，但是窗口工作人员小张对他置之不理，一边照镇子，一边喝水聊天。老王很气愤，就拍照发到网上，还附上“办公人员上班不负责任，对来办事人员视而不见”等描述，引起了社会广泛关注。如果你是该政务大厅负卖人，面对这种情况，你要怎么处理?

僵化开头示范。

各位考官，面对题目中的这种情况，我认为这是非常不应该的，我会尽快采取一定措施，避免事态扩大升级。

个性化开头示范。

(一)利用题干信息，答出针对性。

每道应急应变题目看似都是发生了紧急突发的矛盾情况，但其实导致矛盾的起因和矛盾的具体表现以及其带来的危害性在题干信息的呈现中都各不相同。以此题为例，充分利用上“政务服务窗口”“置之不理”、“照镜子”和“喝水聊天”“引发关注”信息，可以丰富自身作答。

如：“各位考官，政务大厅窗口作为连接群众和政府的桥梁，不仅要帮助群众解决急难愁盼的问题，更代表着政府单位形象。面对题干中工作人员种种行为，老王的气愤，群众的关注，都督促我们应第一时间求证消息是否属实，追究当事人责任，挽回单位形象。”

(二)结合身份特点，答出针对性。

通常，在应急应变题目中，都会给出相应的身份条件，即“我是谁”，来帮助学生更好作答，此时，可以直接结合到该身份背景下的工作权限、工作原则等，打造个性化开篇。题目中“我”的身份是大厅负责人，身份职责要求“我”必须监督好工作人员服务态度，维护单位形象。

如：“各位考官，作为大厅负责人，我有责任帮群众解决问题，维护好单位形象，更重要的是，小张的相关行为也说明我对工作人员的服务态度监督不到位，所以后续我们不仅要做好小张行为的查证与处理，更重要的是要做好工作人员的服务态度的监督与培训，让此类事件不再发生。”

(三)结合问题分析，答出针对性。

通常，在应急应变能力的测查中，题干信息会出现多个问题亟待解决，但也有轻重缓急之分。以此题为例，可以先对“视频引发关注”这一紧急事件做必要分析，明确这一事件的急迫性、严重性，以此打造个性化开头。

如：“各位考官，舆情在网络时代的传播速度快，传播面较广，同时也伴随着大量谣言滋生，为避免舆情影响的不可控，我们应第一时间利用官网或官方公众号进行公开回应，并且因此事涉及我们单位自己的工作人员，调查处理的过程中也要做到信息公开、公平公正。”