例题展示

某政务大厅为了配合防疫工作，要求群众进门前需测量体温、出示健康码和行程码，结果造成了人员拥堵，有位老年人就等待时间过长进行了投诉。作为大厅负责人，此时你会怎么办?

【常见问题】

1.解决问题层次不清，难以判断问题的轻重缓急，认为“人员拥堵”和“老年人投诉”应该同步进行解决。

2.无法融情于景进行思考判断，问题处理得过于简单不细化，有效性不足;同时没有调动其他人力或运用一些方法，灵活性也不够。

3.欠缺总结预防意识，只解决题干中出现的问题，不能结合实际得到日后工作启示。

【技巧指导】

1.从实际出发判断紧急问题。在梳理题干信息后，能够明确待解决的问题是“防疫扫码造成人员拥堵”和“老年人投诉”。结合实际设想，这名老年人因等待时间过长极有可能出现了腿脚不适、办理时间超过期限等问题，所以作为大厅负责人，应先及时受理投诉，再协调人员拥堵情况。

2.针对性解决问题，达到实际效果。作为大厅负责人，既要配合防疫要求，又要统筹协调处理当前问题，所以需用具体的形式和内容进行解决，并利用身份权限调派人力物力，提高问题解决效率。首先“主动沟通受理投诉”。向老年人表明身份进行道歉，承诺会帮助他协调问题，问询办理业务的具体时间、类型等，对接工作人员后将老人扶送至休息区;其次“调配人力物力提高扫码效率”。一方面调派大厅引导员、安保人员分流扫码群众，与他们一起向群众解释致歉，说明防疫扫码的必要性，恳请大家理解配合，对于网络状态不佳或无智能手机的群众统一组织进行实名登记;另一方面开设临时“绿色通道”，对老、弱、病、残的特殊群众提供优先办理业务;最后“跟进业务办理，关注群众情绪”。一方面主动问询投诉老年人的业务办理情况，感谢他的配合理解;另一方面加大现场巡查巡视的频次，及时回应群众诉求，提升群众办事体验感。

3.聚焦问题进行总结预防。因防疫工作涉及的环节多，耗费时间较长，容易导致现场群众出现各类问题，所以提高效率是解决问题的关键。后续可以开通实名预约，预估当天办理人数，酌情增派人手;张贴防疫通知，提前标注好分类分流的位置并保留绿色通道。