题目展示

为防控疫情，你所在辖区正积极组织民众接种疫苗。但在疫苗接种的过程中有两人发生口角，大打出手。你作为接种点负责人，请问你会如何处理?

【审题分析】

题目中的紧急问题为，接种过程中，两人发生口角，大打出手。所以，接下来的工作重点，一定是制止二人的争执行为，并且了解事情的原委及时给其处理。

【示范作答】

首先，制止争执。我会跟安保人员一起上前，制止他们的口角和打骂行为，将他们分开后，安抚他们的情绪，告诉他们这样吵闹、打斗并不能解决问题，反而会使矛盾激化。如果有什么诉求可以向我们反馈，我们一定帮助他们解决，希望他们能够先冷静一下。同时，现场如果有围观人员要注意让工作人员疏散开来，避免拥堵。

其次，沟通了解。在大家都冷静之后，把这两个人带到旁边进行沟通，了解一下情况，产生口角和打人的原因。大概率可能是因为排队秩序问题。一方面，会跟插队的群众强调顺序的重要性，并提醒他有秩序排队;如果他有特殊情况，比如可能是孕妇或者是身有疾病的。可以及时反馈，安排绿色通道。另一方面，跟另一位人员沟通，理解他的情绪，但是强调打骂是不对的，应该理性对待插队行为。如果说下次再碰到这种情况，可以及时跟我们反馈。

再次，及时解决。安抚好他们之后，让他们回到原来的位置排队，同时跟前后的群众去解释清楚，争取他们的谅解。

最后，总结预防。以后要注意做好组织管理，并张贴标语以及提前录音并用喇叭播放提醒大家注意秩序，安排人员以巡逻的方式维持秩序，以避免这种事情再次出现。

【方法总结】

1.稳定局面。安抚当事人情绪，控制事态发展，将当事人劝离冲突现场，制止双方争吵、避免肢体接触。

2.了解情况。询问相关情况，事情发生的起因和经过等。

3.解决问题。经过情况了解，属群众误解的，向其宣传解释相关政策，督促及时、认真履行义务，消除误解或达成和解;属机关工作人员过错的，应当面向群众道歉。

4.总结反思。后续工作要注意工作和沟通的方式方法，培养部门工作人员服务意识。