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习近平总书记对中青年干部提出七种能力的具体要求，其中应急处突能力是我们结构化面试命题的重点之一，时常表现为对各种突发事件的处理，如舆论危机、误会质疑、安全事故、公共卫生事件等。

应急处突顾名思义重在处置突发，而要处置得当则需要考生具备一定的政府思维和工作经验，但事实却是大多数考生都没有这样的经验，因此答题难以获得高分。是不是没有经验就一定答不好，答案显然是否定的。我们先来简单总结一下考生答题效果不佳的具体原因，概括起来是：目标意识缺乏、问题意识不足、身份定位不清、语言表达繁琐等。

明确了答题中存在问题的原因，再来解决就比较容易了，结合以往的教学实践，我们总结得出了应对这类问题的“四大绝招”。

下面我们就结合题目“为方便群众办事，某县开通了智能语音接听服务。周末试运行两天后，群众在周一早上纷纷来到大厅，抱怨语音智能接听系统答非所问，情绪激动，非常不满。假如你是县政务大厅的负责人，你怎么办?”的分析作答，来看看“五大绝招”如何应用。

绝招一：以目标定方向。方向问题是很重要的，答题亦是如此，对于突发事件的处理只有目标明确才能处置得当。在本道题目当中很显然要处理好这些突发状况，就必须准确认知处置的目的是妥善处理群众的不满，确保大厅秩序井然，确保智能语音进厅系统后期能够更好地运转。唯有认清这个目标才能保证题目回答不偏题，问题处理妥当。

绝招二：以问题为重点。问题就是题干中的突发情况，应急处突就是处理突发状况，坚持问题至上，才能切合实际保证问题得以妥善处理，本道题目当中，我们面临系统答非所问、群众情绪激动，以及隐性问题大厅业务办理拥堵等问题，只有把这些问题都找出来，我们才能妥善处理好问题，保证题目回答全面。

绝招三：以情境定逻辑。应急处突问题的处理最大的特点就是场景性很强，要处理好就必须还原场景，设身处地去想，才能找到合理的处理逻辑，分清轻重缓急，使自己的答题符合实际，例如本道题目就必须先处理现场最紧急的问题，群众情绪问题，然后才是快速疏散群众，解决重要问题，确保大厅业务得以办理，使群众疑惑得到及时回答，最后处理后续问题。

绝招四：以身份定措施。在应急处突类问题的处理中，不同的身份处理问题的方式是有区别的，例如本道题目中我们作为大厅的负责人，就可以组织工作人员和保安进行现场秩序的维护，甚至可以给群众做出道歉承诺，并向技术部门反馈答非所问的问题，要求他们进行改进;如果只是大厅工作人员的身份，我们对同样情境的处理就大不相同了，我们就只能及时安抚群众，汇报大厅负责人，根据领导指示进行疏导和承诺。

绝招五：以个性定表达。答题的效果内容很重要，但学会表达也至关重要，例如本道题目的回答，如果我们把目标、问题、身份把握清楚了，表达却语无伦次很显然难以有好的答题效果。因此建议考生答题语言要个性化、体现出逻辑和条理性，例如目标就可以表述为：“系统答非所问确实给群众带来了很多的不便，对于他们的心情我十分理解，我会积极采取措施进行应急处理，努力做到让群众满意”;又如“群众的满意是我们工作努力的方向，针对当前存在的问题，我会高度重视，及时恢复大厅秩序，妥善处理好群众的各种诉求”。

通过以上分享中公教育相信大家对于应急处突能力有了进一步的认识，在回答类似题目时也会更自信，但是要真正取得进步还需要大量题目的练习实践，做到知行合一。正所谓“应急处突是难题，找准目标有情景，问题身份记心中，个性表达有高分”。

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