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解决问题能力是面试重点考察能力之一，属于考试中的“常客”。这类题目虽然看似简单，但想要精准作答，也需要技巧支撑。所以，让我们一起来了解下，面对解决问题能力如何透彻审题。

第一步：审“问题”明确解决办法。

【例题1】

某政务大厅进门前需测量体温、出示健康码、取票排队等，等待时间较长。现场一位要办理业务的老年人表示不理解，并与门口工作人员发生争执，引起周围群众围观。作为大厅负责人，此时该怎么做?

既然考察解决问题的能力，那么问题的分析一定是重中之重。题干直接给予的“要办理业务的老年人表示不理解”，“与工作人员发生争执”，“群众围观”以及通过分析我们认识到，作为政务大厅，是为人民提供服务的，但是需要群众长时间的等待，显然是不恰当的，因此，“等待时间较长”也是一个问题。问题有了，就要解决问题，但是明显解决问题的步骤需要调整。

(一)紧急问题，率先解决。

很明显，争执、围观是紧急问题，所以按照轻重缓急的原则，率先要解决紧急问题。例如，拉开争执的双方，赔礼道歉，承诺解决问题。并可以让同事协助我来疏散围观群众，恢复大厅的办公秩序。

(二)核心问题，重点解决。

无论是争执、围观，还是老年人的不理解，全部都是因为政务大厅等待时间较长，因此核心问题就是政务工作还不够完善，它是此题的关键，需要我们重点解决。只有妥善地解决核心问题，这道题也就迎刃而解了。例如，我们可以通过防疫措施和优化政务两个方面不断完善，减少排队的时间。一方面，我们可以在防疫检查方面，要向老人解释防疫政策的重要性，同时增加通道数量和人手，增设二维码标识牌，加快检查速度;另一方面，在大厅增加分流咨询台，引导帮助群众通过自助设备、网上营业厅等进行业务办理，从而减少人工窗口的取票排队时长。

第二步：其他题干信息，莫忽略。

解决问题能力题在审题时要找准核心问题，但是并不能说明题干的其他信息可以忽略，反而其他方面的一些信息也可以帮助我们更好地建立思维。

【例题2】

进入夏季，天气炎热干燥，某地出现了供水不足的情况。有市民电话投诉到市政府，反映相关单位就供水不足的原因回复说法不一，有的说是由于自来水水源不足、水压不够，有的说是管道故障且停水的日期不定。作为市政府的值班室接线员，你会怎么办?

1.审“身份”了解职责权限。

题干信息中会给予我们特定的身份，这个身份有时也很重要，不可忽略，因为不同的身份会有不同的权利和职责，会直接影响我们解决问题的走向。比如例题2中身份是市政府的值班室接线员工作人员，那么这道题，如果你不是很了解作为接线员的工作职责和内容，就很难把握题目了。接线员需要根据市政府的服务要求及规范，耐心倾听市民诉求或建议，负责市民的来电咨询、申报、投诉受理工作，而不是大包大揽，直接解决问题。

【例题3】

为方便群众办事，某县开通了智能语音接听服务。周末试运行两天后，群众在周一早上纷纷来到大厅，抱怨语音智能接听系统答非所问，情绪激动，非常不满。假如你是县政务大厅的负责人，你怎么办?

2.审“情境”把握关键细节。

解决问题能力题通常是有情境的，就像电影一样，是有画面的。但是情境通常被很多考生所忽略，殊不知情境的把握更有利于我们处理答题的细节。

例如这道题说“群众在周一早上纷纷来到大厅，抱怨语音智能接听系统答非所问，情绪激动，非常不满。”我们可以感受下情境，除了情绪问题要优先解决之外，我们试想一下，群众此行来的目的是什么，不是简简单单地来反馈语音接听服务存在的问题，而是想来咨询或者解决自身的一些业务诉求。循着这个情景，我们就可以更好地构建答题思路，把握答题细节。我们需要先安抚群众情绪，稳定局面;再安排专人，一一解答他们的疑问，并且引导他们到相应窗口或者自助设备办理业务;接下来再着重解决接听系统问题，询问这些反馈群众的意见和建议，进行系统的进一步升级优化等。

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