【例题】 你独自在单位值班时，一位老人前来办理业务，由于老人地方口音较重，你无法听懂他的要求，老人情绪异常激动，说你对业务不熟练，要找领导投诉你。请问你怎么办?

一、入情入境，结合场景寻找隐藏问题应变类题目的解决，首先需要审问题。那么对于这道题目，同学们都能感受到的是：1.“老人情绪激动”;2.“老人与我无法正常交流”3.“老人要投诉我”。但是是否发现了隐藏问题呢?如果你入情入境地去思考，讲自己置身于题目为我们创设的情境当中去，去想象那个画面，把自己当成这位在单位独自值班的工作人员：这位说着方言的老人可能面露愁容，又夹杂着焦急，一边用力解释，一边指责你……

当你能想象到时，你就会发现此时，你可能做在窗口或者办公桌前，老人站着。你也就有可能发现，老人是来“办理业务”的，不是来找你吵架的。所以，此刻我们找到的问题是：

1.“老人站着我坐着”;

2.“老人需要办理业务”;

3.“老人情绪激动”;

4.“老人与我无法交流”;

5.“老人要投诉我”。

二、入情入境，结合场景妥善解决问题当我们发现了这些隐藏问题的时候，问题的解答也就有了条理。那么问题的解决部分也能实现拉开分差，答出亮点吗?答案是肯定的。很多同学看到题目中的核心问题都会想到，那让老人写，或者直接打电话给懂方言的同事/老人子女来翻译，帮助解决。这样的方式不是不可以，但不是最佳。因为在这样的作答里，我们没有充分发挥自己的主观能动性。

那怎样发挥自己的主观能动性去解决核心问题呢?入情入境!比如，我们示意老人说慢一点，再加上肢体动作去体会判断;再比如，一般来办理业务的群众，都会带着相关资料。我们可以通过示意查看老人所带资料来判断老人具体需要办理什么业务，自己是否能够直接办理。其实，在现实工作中，我们很多办事人员都是这样操作的，在答题时想不到，就是因为缺乏了入情入境地画面感。

有了入情入境，这道题目我们再作答起来，就会有骨有肉，非常接地气。让考官产生共鸣的同时，感受到我们问题解决能力的多样性和灵活性。

示范作答 1.明确工作目标、原则：群众利益无小事。作为一名政府工作人员，帮助群众解决需求是我的职责所在。

2.安抚老人。面对老人的激动情绪，我会保持冷静的态度，耐心、热情的为老人解答问题，把老人扶到椅子上坐下，让他不要着急，表明自己一定会帮助他解决问题，希望他不要着急。

3.了解情况。等到老人情绪稳定下来后，向他致歉，说明自己并非故意为之，而是对于方言不太了解，希望他理解;和老人说明希望他可以放慢语速，和我讲明他要办理的业务是什么，需要我做什么，有没有带相关资料，以便做到初步了解。

4.解决问题。

(1)如果老人语速放慢之后，可以听懂老人的描述，耐心为老人讲解如何办理;

(2)如果依然听不懂，查看老人是否携带相关资料，进而判定老人办理业务的范围，做出一定指导;(3)假若没有材料，在征得老人同意基础上，联系单位会方言的同事，协助我办理老人的业务。

5.总结预防。

(1)再次向老人表达歉意，感谢其监督、理解和配合，并送老人出门;

(2)加强学习，尤其是当地方言，以便后续更方便开展群众工作;

(3)注意和群众的沟通方式，要热情、耐心，切实为群众服务好。