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【热点背景】

昨天新闻频道报道了有的消费者遇到退票手续费超过票价的情况。尽管行程、票价相同，但不同的航空公司退票费却相差一倍。比如在同一平台上预定同一天由南京飞烟台，票价均为360元的航班为例。起飞前2小时前退票，深圳航空退票费为180元/人，而东方航空退票费是360元/人。江苏省消费者权益保护委员会 投诉部主任 张昊舒：航空业内部至今尚未出台相对统一的退改签制度，导致各航空公司各行其是。以6折左右的机票，在起飞前5小时退票为例，大部分航空公司退票手续费为价格的30%，海航、深航、川航为20%，折扣越大，手续费越高。

通过消保委的调查，境内航空公司普遍执行的20%到30%的退票手续费，那么接近甚至超过票价几倍的退票手续费从何而来呢?我们向多位业内人士了解情况，都不约而同地指向了机票销售代理，他们的销售手段和盈利模式，可能成为这些乱象的一个重要原因。

据业内人士介绍，有的机票销售代理商，直接靠退票手续费盈利，他们通过大数据计算出旅客的退票概率，选择退票概率高的航线以超低价格销售机票，以吸引消费者，同时制定高昂的退票手续费。当消费者购买了这些机票，行程发生变化后，机票销售代理商就可以赚取航空公司退票手续费的差价。举个例子说明，假设机票代理商从航空公司那里拿到一张机票，以1000元的价格卖个消费者，但同时制定500元的退票手续费。如果产生退票。航空公司以机票80%的价格退给代理商，因为收取了消费者相当于当初机票价格一半的手续费，代理商不仅不亏还会从中获利。

中国民航管理干部学院教授邹建军：航空公司的规则是十分清晰的，如果严格遵循航空公司规则的话，应该不会出现(退票费与票价)倒挂行为的，现在之所以出现这种倒挂行为，那就是因为我们所说的代理商有自己制定规则的可能性。

除了直接赚取退票费，有的机票销售代理商采取团票散卖的方式盈利。航空公司销售客票时，会有一部分舱位以超低的折扣做成团体票，销售给旅行团等团体客源，这部分客票往往不能退改签。一些机票销售代理商就会打包购买这些团体票，然后以散票的形式加价卖给消费者，如果消费者需要退票，代理商的利益就会受损，因此它们就要通过制定高昂的退票费，保护自己的利益。

【模拟题目】

新闻一再报道飞机退票贵的案例，但是当前飞机退票仍然存在高昂手续费的问题，有些退票费甚至达到飞机票价的30%。对此，你怎么看?

【中公参考答案】

随着人们生活水平的提高，人们出行不再单纯选择火车和大巴，同时互联网的普遍应用，一个手机一个APP就可以轻松在网络订购飞机票，给人们的出行带来更便利的选择。但是，有新闻经常报道，飞机退票费过高，有的航班甚至出现退票费达到飞机机票的30%，给临时改变出行计划的人们带来较大的经济损失。

造成飞机退票费过高的原因应该是多方面的。

第一，飞机属于特殊出行方式，成本高，票价高，一旦有乘客随意退换票，可能造成航空公司的较大损失;

第二，机票代理销售商利益驱使，为取得高额利润将退票损失转嫁到乘客身上;

第三，消费者维权途径狭窄，没有较好的维权渠道放映问题。如果长此以往居高不下的退票费，可能给乘客带来不好的出行体验，乘客的抱怨会加强，更加不利于航空公司的经营发展，而机票代理商却没有任何损失，依然会继续从中牟利。

要想把高昂的飞机退票费降下来，还消费者一个良好的出行环境，需要多方的共同努力。第一，航空公司对代理商应严格管控，修改退票费用管理办法，对于退票的部分，应由代理商和乘客共同承担，按照比例不同实施分配。

第二，乘客遇到超高价退票费，应保存退票证据，向消费者维权中心进行维权反映，争取自身权益。

第三，媒体应对超高票的情况进行实时报道，引导代理商将退票费恢复到正常的比例。

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