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乡镇公务员考试面试中考查的应变能力是通过设置一些压力情境式的问题，了解考生在应对突发紧急事件时的综合表现，来判断在实际工作中是否具备应对复杂情形和突发状况的能力。具体考查考生在高压紧急情境下能否有效控制情绪、能否抓住核心问题并采取有针对性的措施予以解决、是否具备风险防范意识等。因此，在作答这类题目时，是否能够在短时间内给出具体且符合工作实际的答题内容显得尤为重要。

一、例题展示

一位老年人来办理业务，因材料不齐全，业务无法办理，老人哭诉说“我从大老远来，来回要一天，能不能帮我办理一下”，作为办事大厅工作人员，你会怎么处理?

二、存在问题

审题不准，解决问题不全，答题逻辑混乱，只注重于当下问题，不能立足长远等问题。

三、应对策略

1.审题要准。找见解决的问题以及以怎样的身份去解决问题。此题存在老人因材料不齐，引起情绪激动的问题，身份是大厅的工作人员。

2.反应迅速，解决问题。面对突发情况，沉着冷静，稳定情绪，注意自己的角色定位，带入题干情境。如：及时安抚老人情绪。对老人的难处表示理解，向其表示会尽快帮助他解决问题，请老人到接待室就座，给他递上一杯热水;同时，请周围其他群众正常排队办理业务， 以免耽误其他群众后续业务办理。

3.条理清晰，有条不紊。按照轻重缓急原则处理，生命财产、情绪、秩序、舆情、争执、争吵等，能够清楚表达处理问题的先后顺序。此题先解决老人哭诉情绪激动，接下来再解决老人材料不齐全帮助老人办理业务问题。

4.解决问题全面，充分协调资源。根据身份，充分协调相关资源。如：核对材料，分情况协调处理：如果材料在政府信息网上有共享留有存档，帮忙打印在材料齐全后尽快办理。如果关键材料齐全，符合容缺受理机制，容缺办理;如果不符合，建议他回家取、家人送、同城送或者预约时间上门办理。

5.聚焦当下，立足长远。体现系统思维，既能够解决当前问题，还能够就潜在危险提出解决对策。如：建议领导，通过APP、公众号一级张贴宣传单推送各项业务办理的材料清单及注意事项。

【参考答案示例】

综上所述，对于本题我们就可以这样来回答：

1.安抚老人情绪。对老人的难处表示理解，承诺会尽快帮助他解决问题，请老人到接待室就座给他递上一杯热水;同时，请周围其他群众正常排队办理业务，以免耽误其他群众后续业务办理。

2.了解情况。仔细核对所带的材料，并为其讲解清楚相关政策，如需要携带的材料、办理流程、办理窗口等，以及材料提交齐全的重要性，进而获得老人对我们工作的理解和支持。

3.分情况解决问题。

如果老人所需提交的材料在政府信息网上有共享留有存档我会认真查找相关资料，帮助老人进行资料打印，在材料齐全后尽快办理。

如果是材料不齐全，可根据容缺办理制度处理，非核心材料不齐可以先办理后补齐材料;如果确实因政策限制无法办理，列出材料清单，建议老人请其家人或朋友送达，或者请大爷备齐材料后，约好时间去上门办理。

4.总结预防。建议领导，通过APP、公众号一级张贴宣传单推送各项业务办理的材料清单及注意事项。呈现各项业务流程及工作规范,进而普及业务办理相关知识，为群众提供便利的服务。

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