例题展示

单位推出一项惠民政策，需线上申报、线下提交资料完成。一位老人来到你单位，声称此前不知道此事，自己也不懂电脑操作无法线上申报，你审核后发现他携带的资料也不齐全。而此时，距离该政策办理截止日期仅剩半天。作为接待老人的工作人员，你该怎么办?

【题目解读】

应急应变题目的题干信息一般会明确当下的情景，说明遇到的突发事件，告知当下的身份，再让我们处理问题。考生之所以答题较为套路、模板、没有自己的特点，恰恰是因为没有合理运用题干给出的关键信息，过于想当然地设想问题的解决方案，却没有结合题干身份，结合实际。因此，要想在作答应变题目时获得高分，还需要注意以下几个方面。

【技巧运用】

1.开头设计，打造亮点。先声夺人至关重要，好的开头可以让考官眼前一亮，吸引考官的注意力。开头除了直接复述题干信息，总结问题，还可以适当地进行设计，对问题进行简单的分析，向考官传递我们的观点。比如可以通过从身份表明职责，也可以从问题造成的影响出发，表明态度，从而引出话题。正如题干中给定的身份是政府工作人员，面对惠民政策落实出现的问题，我们在开头就可以说惠民政策本身便民之举，在落实过程中却出现了问题，使得政策落实效果大打折扣，作为政府工作人员，遇到这样的问题，一定要立即做好解释，解决问题，避免因为好政策导致坏口碑。

2.带入角色，多元解决。对考生来说，找准问题很容易，但如何在解决问题时答的出彩才是关键。题目中既有未线上申报的问题，又有材料不全，老人不知道政策等多个问题，为了引起考官的共鸣，获得考官的认同，我们在处理问题时除了要按照事情的轻重缓急有条不紊地解决，还应当结合实际情况，设身处地地带入题干当中的情景，通过多种方式，有效地解决问题。比如针对题干中材料不全的问题，我们就可以通过跟老人沟通，让老人家人送达，或联系跑腿闪送补齐资料等方式多方协调资源解决问题。考虑到时间紧急，情况特殊，还可以进行特事特办，查验核对老人资料，若是所缺材料是非核心材料，在紧急情况下，立刻联系领导，说明特殊情况，申请特事特办，进行容缺办理，让老人在规定期限内及时将材料补齐。若时间来不及，我们可以为老人提供延时服务，等待资料送达，完成业务办理后再离开。这样通过多种方式解决问题更能向考官展示我们解决问题的能力。

3.注意权限，总结预防。为了让考官进一步了解我们解决问题的能力，我们不仅要考虑当下，更要做长远打算，对问题进行有效的预防。值得注意的是，在提出预防举措时应注意考虑自身的身份，在职责权限范围内进行解决，不要越权越矩，做出不合理的举动。比如在题干中给定的身份只是政府工作人员，权限有限，我们就可以通过向领导汇报工作情况，提出建议的方式来预防问题的产生。